【案情简介】

2017年10月30日，马先生在拉萨某电脑城购买了一部苹果7 ，使用后该手机就出现无法通话的问题，马先生找到商家要求退换，商家告知不能为他退换，可以提供维修服务。在售后中心查询中发现该手机在2017年3月份就被激活使用，随后马先生立即来到电脑城要求商家退货退款。双方几经交涉未果，马先生2018年 7月24日，以商家涉嫌欺诈行为为由投诉到区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心。

【处理过程及结果】

    拉萨市工商局管辖分局接到投诉后，迅速派工作人员赶到现场进行调查，在了解到纠纷起因之后，工作人员查看了手机，发现手机确实已激活过，执法人员遂组织双方进行了调解。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，经调解，双方自愿达成协议，经营者同意退货款5800元，为消费者挽回经济损失5800元。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检查合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”这

是对消费者知情权的规定，消费者对于所购买、使用的商品全面信息拥有知情权、经营者有义务提供相应信息。此案件中，有充分的证明马先生购买到的苹果机手机早已激活使用，对此，消费者有权主张要求换货退款。

消费警示：广大消费者购买手机后，一定要注意三包规定，在相关的三包有效期内，因产品出现的性能故障，退货、换货的选择权在消费者手中，如果错过有效期限，消费者退货、换货就很难。不要轻信手机销售商“７天后再拿来维修”的说法，以免错过退机的有效期限。因为手机的三包规定主要内容有：产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。产品自售出之日起１５日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费提供调换同型号、同规格的产品或者按有关规定退货。因此，消费者一定要注意以上手机三包规定，以免错过退货、换货的有效期限。因此提醒广大消费者，实行三包规定的产品，都要求有保修卡，发生产品维修的，消费者一定要求修理者在保修卡上如实做好记录，否则，一旦发生纠纷，不利于消费者维权。