【案情简介】

   2019年1月31日，赵先生来电向自治区12315投诉举报指挥中心反映其2019年1月28日通过携程网预定2019年2月7日入住拉萨某酒店，但后来因为行程改变，1月31日与酒店联系，希望能退款或更改日期，但酒店方面却表示房间可以取消但不能退款。

【处理过程及结果】

    按照属地管理原则，自治区12315投诉举报指挥中心将投诉及时转至拉萨市城东工商分局处理。城东工商分局执法人员接到投诉后立即前往该酒店了解情况。经查，酒店负责人表示“由于行程改变取消订房是赵先生单方面行为，其应该承担相应违约责任，同时酒店方没有接到第三方平台退款通知”，故酒店负责人直接拒绝退款。城东执法人员并不气馁，向酒店负责人讲解了《消费者权益保护法》有关规定，表示“酒店单方面不予退款不公平不合理，有限制消费者权利免除经营者义务嫌疑。此外，此案件中消费者虽然有违法行为，但消费者所支付的并不是定金，而是全部房款，且他已经做到提前通知经营者退订，并不影响房间再次销售”。经过执法人员耐心调解，双方达成共识，经营者同意向消费者退850元房费，此案为消费者挽回经济损失850元，最终事情得到圆满解决。

【案例评析】

近年来，随着网络技术的迅速发展，网络订房因其方便、快捷、价格便宜越来越受到消费者的欢迎，随之而来的投诉也逐渐增多，并且投诉主要问题集中在以下几个方面：

第一，加价收取房费。这种情况一般发生在旅游旺季、法定节假日客房供不应求时，表现就是酒店、家庭旅馆、宾馆等无理由临时上调房价。

第二，客人取消入住但酒店等拒绝退还房款。主要是消费者在网上预订好酒店、家庭旅馆、宾馆等，一旦因个人原因无法正常入住，一些酒店、家庭旅馆、宾馆等仍然要求收取全额房费。根据《消费权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。”而酒店、家庭旅馆、宾馆的这种不允许转让、概不退款的行为对消费者是不合理不公平的。

第三，酒店实际情况与房间预订网站宣传不一致。根据《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”现代社会的广告和其他宣传方式在商业交易中扮演着重要的角色，在推动市场经济的繁荣与发展方面起到了重大作用。但虚假广告和其他虚假宣传会严重损害了消费者的合法权益，破坏了企业公平竞争机制。而有些网站夸大酒店、家庭旅馆、宾馆的住宿条件以吸引顾客，这种行为侵害了消费者的合法权益。

第四，关于退房时间不明确导致纠纷。由于我国国内目前没有统一的退房时间规定，所以有些酒店、家庭旅馆、宾馆以十二点前退房为标准，有些消费者则以下午两点前退房为标准，这就需要酒店、家庭旅馆、宾馆应在预订页面或者酒店、家庭旅馆、宾馆前台标注退房时间，提示消费者以避免事后争议。

    除此之外，酒店、家庭旅馆、宾馆网上预订类投诉也给工商执法人员进行调解带来一定难度，一方面消费者大多是外地，无法来到现场参加调解，只能通过电话三方联系，不利于调解达成，另一方面，这类投诉证据不好取证，消费者如果没保存好订单及交易截图等相关证据，也导致调解人员调解过程困难。因此一般在调解这类投诉过程中，工商执法人员都会要求消费者在订房信息时，一定要在网站显著位置明示相关违约条款，同时要求消费者在订房前也要向经营者确认违约条款内容，确定自己行程安排，了解要预订的房子的环境、周边设施等。

    通过对该案件的调解，自治区12315投诉举报指挥中心提醒消费者在网上订房的时候首先要在正规网站预订。其次，消费者在订购的时候要看清网站上预订页面的条款规定，比如是否属于订购成功不能退款的，最后在订房的时候一定要保存好订单及交易截图，以便在向12315热线维权时能提供有效证据。